【取消订单】
遇到特殊情况需要取消订单时高德一抢预约单就提示乘客取消订单，请务必第一时间与乘客取得联系，并向乘客表达歉意，避免乘客等待太久影响行程。
小提示：请不要频繁取消订单，否则会针对您的频繁爽约作出处罚。
乘客要求取消订单时，请给予乘客一定的谅解、关怀和提醒，勿与乘客发生冲突，任何问题请通过订单投诉反馈95128客服中心（相关监管部门），工作人员会在一个工作日内处理并回复您。
【违规投诉】哪些情况可以投诉乘客？
乘客有爽约、态度不好、乱叫单、谎报下车地点等违规行为时，请通过95128客服中心进行投诉，工作人员会尽快处理并回复您。
小提示：请勿随意使用投诉权利，恶意投诉乘客累计达到一定次数将司机进行封号等处理。
【违规处罚】哪些是违规行为？
1.乱抢单
抢单后主动放弃或以各种理由拒绝接送乘客的行为。
如：借口误抢单、抢错单、距离远、堵车、交通事故、车辆故障等非乘客原因导致订单无法完成等行为均属于乱抢单。
2.作弊软件
通过第三方软件以破坏抢单公平性来达到抢单目的的行为。
如：通过非法软件快速自动抢单，缩短抢单时间等均属于使用作弊软件。
3.订单转让
通过滴滴打车抢单后转让给其高德一抢预约单就提示乘客取消订单他车辆接送乘客的行为。
如：黄牛抢单卖单、团伙抢单再分配，出租车转订单给黑车等行为均属于订单转让。
4.账号转出
严禁将个人注册账号和证件转借他人使用，转借产生的一切责任，由司机本人承担。
6.违反政策
违反中华人民共和国公安部令第63号《城市出租汽车管理办法》及所在城市出租汽车关法律法规的行为。
如：异地营运、私车经营等均属于违反政策的行为。
违规会如何处罚
所有作弊违规行为均会受到扣分或有限期禁用，情节严重或屡次触犯将永久禁用。作弊获得的一切收益都将全部扣除和取消。
【爽约处罚】司机爽约处罚机制
司机抢单后，未与乘客协商一致单方面取消订单行为，属于订单爽约。
机有爽约行为发生时，滴滴将通过查询司机近10次订单中的单方面爽约行为情况，并根据累计爽约次数进行相应禁用处罚。规则如下：
近十次订单中爽约次数
处罚规则
1次
警告提醒
2次
禁用1天
3次
禁用3天
4次
禁用30天
5次
永久禁用
乘客爽约处罚机制
具体方式如下：
· 首次爽约的，禁用该打车软件3天;
· 第二次爽约禁用1个月;
· 第三次爽约则永久封禁账号。
什么情况下的取消会被免责?
因以下原因造成的取消，提供所要求的证据，可免于处罚，详情如下：
1、不可抗力的外界原因
（1）交通堵塞
上车路段因交通事故造成拥堵且拥堵长度达10米以上或上车路段因临时交通协管、封路而造成机动车无法驶入。
需提供的证据：提供拥堵情况的照片，工作人员根据当时路况信息进行核实。
（2）急于就医
因突发的身体不适不能工作，需立即就医的情况。
需提供的证据：当日的就医收据或医嘱。
（3）天气原因
因恶略天气预警，而导致无法乘车。恶略天气指：当地气象台发布的台风预警、暴雨预警、暴雪预警、雷电预警、冰雹预警、大雾预警。
需提供的证据：发生时间与取消时间一致，滴滴根据当时气象台信息进行核实。
（4）其他原因
因其他不可抗力原因造成的取消。
需提供的证据：当地执法机构开具的证明。
2、存在安全隐患
(1)携带宠物
未经司机同意携带宠物上车。比如：狗、猫、昆虫等动物。
(2)订单超载
乘客5人以上（含5人）乘车。
(3)携带大型器械或危险品
未经司机同意携带大型器械、家具乘车，比如：体积超过100*80*50cm或重量超过30公斤的物品、烟花炮竹等危险品。
(4)态度恶劣
沟通时乘客出现严重语言攻击或出现人身攻击倾向的。
以上4种情况需要提供的证据：照片/录音/录像（提醒：如发现意外情况危险程度较高，请先拨打110报警或其他相关制法电话）
如因以上不可抗力的情况而取消订单请致电客服95128进行申诉，客服将协助您提交相关证据，如符合事实将对取消行为进行免责。
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