老铁
上个月手机刚冲了80元，这个月就提醒余额不足，没打什么电话啊？
小陈
我也有遇到这种情况，不知道营运商是怎么扣钱的，说不定是乱扣费！
常有人抱怨说看不懂电话费账单，不知道为什么就被扣了钱，平时上网玩游戏的被扣也就算了，但这次连老年人的电话卡也“躺枪”了！
老年机三番两次被无端扣费
2017年8月1日，消费者卜女士无意中发现父亲使用的中国移动手机号被多扣了256元增值业务费，老人又不玩游戏，怎么就多了这么多钱？
无端被扣除增值业务费和代收业务费
在中国移动客户端查看详单后发现，这256元是在7月31日被扣除的196元增值业务费和60元代收业务费。与10086沟通后，中国移动将256元钱以充值方式退回。
本以为事情结束，没想到9月11号，卜女士父亲的手机再次欠费停机。这次是被扣了134元增值业务费。经与专家席客服沟通，134元增值业务费以充值方式退回。在接听中国移动的回访电话时，卜女士再三嘱咐不要再乱扣费，自己将会长期关注话费账单。
再次无端被扣50元增值业务费
结果卜女士的嘱咐也没什么用，2017年11月9日，卜女士发现父亲的电话因欠费7.2元停机，查询发现，10月和11月均被扣了50元增值业务费。
经过多次曲折的联系客服后，11月14日，这次卜女士要求的双倍返还被扣费用也没能如愿。不仅是卜女士，微博上也有不少小伙伴吐槽被莫名扣费......
多次投诉后退费
据了解，卜女士父亲的手机扣除的增值业务费为“随享游戏之土豪炸翻天6元道具包、新东方多纳寓言故事10元道具、斯凯天天捕鱼20元道具、乐澳双钻VIP翻……”而对这些扣费项目，卜女士及其父亲均表示不知情。
中国移动客服人员这样说
消费者在使用手机过程中，打开的网页、弹出广告以及其他第三方内容都可能产生费用。有的消费者会在网页上关注一些信息造成扣费，有的则是由于下载了游戏软件。中国移动不会私自扣除消费者手机费。
遇到这些情况该怎么办？
中国移动客服人员说，对于遇到消费者被扣费的情况，中国移动会帮助消费者分析情况然后酌情退费。
客服人员表示，如果老年人不方便致电客服，可请邻居帮忙用其电话致电核实，也建议消费者下载一些手机安全软件，避免扣费困扰。
2017年11月24日，卜女士向工信部官网投诉，11月28日再次致电工信部反映情况。当天下午，中国移动致电卜女士表示可退回多扣费用100元，并补偿卜女士一张100元充值卡。
侵犯消费者知情权
律师认为，消费者使用中国移动公司提供的电信增值服务，与中国移动公司之间已经形成了合同关系，该合同关系受《合同法》《消费者权益保护法》等法律保护。在履行合同过程中，双方应当遵守诚实信用、公平公正原则，中国移动公司有义务向消费者提供真实、准确的消费信息账单，消费者亦享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。
律师表示，移动公司乱扣费的行为侵犯了消费者的公平交易权和知情权。“虽说遇到该类纠纷，消费者可以通过投诉等方式追回损失，但中国移动乱扣费现象已非个案，在全国各地均有发生。”
维护消费者权益，不能仅靠消费者投诉，相关监管部门亦应当严格把关，不仅要支持消费者维权，更是应当对于乱扣费的违法行为进行查处，大家说对不对呢？
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编辑丨佛山消委会微信编辑部
来源丨中国消费者报
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